A Comissão Europeia propôs hoje (20.02.20149 um conjunto de princípios voluntários de qualidade do turismo europeu para que os turistas que viajam noutros Estados-Membros ou que visitam o nosso continente provenientes de um país terceiro considerem que tiraram bom partido do seu dinheiro.
Estes princípios cobrem quatro domínios principais: a formação de pessoal sob a orientação de um coordenador da qualidade, a política de satisfação dos consumidores, a fim de garantir uma resposta efetiva às queixas apresentadas pelos turistas, a limpeza e manutenção, e a exatidão e fiabilidade da informação, pelo menos na língua estrangeira mais relevante para os consumidores. É essencial que os turistas tenham acesso a uma informação fiável e atualizada sobre a qualidade dos serviços turísticos para poderem estabelecer uma diferença entre produtos concorrentes, fazer uma escolha informada e ultrapassar obstáculos linguísticos. Ao aderir aos princípios, será mais fácil para as pequenas e médias empresas (PME) mostrar que oferecem um serviço de elevada qualidade. Desta forma, a proposta auxiliará as PME, que representam mais de 90% do setor do turismo da UE.
Nas palavras de Antonio Tajani, Vice-Presidente da Comissão Europeia e Comissário Europeu responsável pela Indústria e pelo Empreendedorismo, «os prestadores de serviços turísticos poderão dar garantias aos consumidores da elevada qualidade dos seus serviços, o que constitui uma forte vantagem competitiva para as empresas, em particular as PME. Esta proposta é um instrumento importante para continuar a promover o turismo que, nos últimos cinco anos, foi o campeão do crescimento na Europa. A promoção de serviços turísticos europeus de elevada qualidade contribuirá para intensificar os fluxos turísticos tanto entre Estados-Membros como provenientes de países terceiros e complementará outras iniciativas europeias que perseguem os mesmos objetivos, tais como as medidas de facilitação de vistos para turistas destes países e a promoção da Europa como um conjunto de destinos de alta qualidade.»
Princípios europeus favoráveis a empresas e consumidores
Os princípios recomendados auxiliarão os prestadores de serviços turísticos a ganhar visibilidade em mercados de maiores dimensões, sobretudo nos países terceiros As atuais diferenças na avaliação da qualidade dos serviços turísticos podem confundir os turistas. Por exemplo, os turistas que viajam além-fronteiras podem ter dificuldade em obter informações coerentes que lhes permitam compreender com facilidade qual o nível de qualidade que podem esperar dos serviços fornecidos por diferentes prestadores, o que reduz a sua capacidade de fazerem uma escolha informada, em especial quando viajam para outro Estado-Membro ou provêm de países terceiros. As empresas que investem na qualidade não são, portanto, recompensadas. Esta situação desencoraja a promoção da qualidade por parte do setor, em especial pelas PME com recursos financeiros limitados. É por este motivo que a Comissão apresentou hoje os seguintes princípios, que deverão ser respeitados pelas empresas que os quiserem subscrever:
1. Os prestadores de serviços turísticos que adotarem os princípios devem garantir a formação de todos os trabalhadores envolvidos na prestação de serviços diretamente aos consumidores, com vista a assegurar a boa execução das tarefas que lhes são confiadas. Para cumprirem a recomendação, terão igualmente de:
– registar a formação dada aos trabalhadores em registo próprio para o efeito;
– designar um coordenador da qualidade, a fim de assegurar uma abordagem coerente da gestão da qualidade dos serviços prestados e
– garantir o envolvimento dos trabalhadores no processo de qualidade.
2. Aplicar uma política de satisfação dos consumidores, no âmbito da qual se crie um mecanismo de tratamento das queixas dos consumidores no local da prestação do serviço ou via Internet e se garanta uma resposta célere às queixas apresentadas pelos consumidores. Os prestadores de serviços turísticos devem ainda realizar inquéritos de satisfação junto dos consumidores e utilizar os resultados alcançados para melhorar a qualidade dos serviços.
3. No que diz respeito às instalações, exige-se que os prestadores de serviços turísticos conservem um plano de limpeza e manutenção documentado.
4. Os prestadores de serviços turísticos devem fornecer aos consumidores informação, nomeadamente sobre os costumes locais, o património, as tradições, os serviços e produtos e as questões de sustentabilidade.
5. Devem ainda garantir que a informação é fiável, correta, clara e acessível, e que é fornecida pelo menos na língua estrangeira mais relevante para os consumidores, se tal se revelar adequado para o local e o conceito comercial.
Como irão funcionar os princípios na prática?
Esta iniciativa é facultativa para os Estados-Membros, pelo que não impõe quaisquer encargos desnecessários para as respetivas administrações. No entanto, convidam-se os Estados-Membros a coordenar, acompanhar e promover a aplicação dos princípios supracitados nos respetivos territórios. As recomendações propostas serão agora debatidas pelo Conselho durante as Presidências grega e italiana da UE.
